Le aziende hanno capito che i social network giocano un ruolo importante nella visibilità aziendale e che se ben usati diventano uno strumento di marketing molto efficace. Tuttavia se utilizzati impropriamente portano a trasmettere un’immagine negativa di sé, con impatti devastanti sull’immagine aziendale.
Se sul web la comunicazione è parte fondamentale del processo di acquisizione clienti, sui social network assume un ruolo ancor più significativo. Saper comunicare usando un tono di voce corretto ed allo stesso tempo umanizzare l’azienda e trasmettere valori richiede l’esigenza di un professionista.
Questo professionista è proprio il Social Media Manager. Vediamo nel dettaglio chi è, cosa fa, quanto guadagna e come ci si diventa.
Indice dei Contenuti
Il Social Media Manager è un consulente del settore del web marketing che cura la presenza di un brand sui social network, in stretta relazione ad una digital strategy.
A differenza di quanto si possa pensare, il lavoro di un social media manager è tutt’altro che semplice ed hanno impatti diretti sull’immagine aziendale. Nei paragrafi successivi vedremo perché non improvvisarsi mai social media manager e perché è importante delegare ad un professionista la gestione dei propri profili social.
Il social media manager si occupa della creazione di contenuti e della gestione dei profili social seguendo una precisa strategia di marketing. Non si tratta dunque di una “gestione familiare”.
A differenza degli improvvisati, infatti, un social media manager collabora a stretto contatto con gli altri consulenti che si occupano di curare la restante parte strategica (SEO, SEM, ecc..), al fine di conseguire un’unico obiettivo.
Deve essere in grado di:
In parole un social media manager deve essere in grado di sapere cosa l’azienda deve comunicare al suo pubblico, quando farlo, a quale scopo (informativo o di promozione, tanto per operare un semplice distinguo) e soprattutto, attraverso quale mezzo.
Sui social network, infatti, si trovano indistintamente contenuti di diversa tipologia come:
Ciascuno di essi rappresenta un linguaggio diverso per raggiungere di volta in volta pubblici disomogenei e diversi obiettivi.
L’utilizzo di social network molto diversi tra loro e di un elevato mix di contenuti comporta solitamente il coinvolgimento di altre figure professionali, quali:
Se il pubblico di riferimento è ampio e particolarmente attivo sulla pagina Facebook alla quale si sta lavorando, entra in gioco un’altra figura, quella del community manager. Si tratta di un professionista chiamato a relazionarsi direttamente con i fan che seguono la pagina, rispondendo a nome dell’azienda stessa.
Il social media manager assume così un ruolo sempre più incentrato sulla gestione dei contenuti e sul monitoraggio dei dati generati dal proprio lavoro, che per l’azienda sono il principale parametro di valutazione del suo operato.
Si tratta dunque di un ruolo che presuppone professionalità, talento, capacità di fissare e raggiungere obiettivi, e tanta responsabilità.
Quello che fa la differenza infatti è proprio la capacità di visione ad ampio spettro di tutte le azioni da intraprendere per perseguire i risultati attesi ed evitare di cadere in errori.
Se si pensa che un post “sbagliato” possa avere scarse o nulle conseguenze, si sbaglia di grosso. Alcuni errori sono potenzialmente dannosi, se non fatali, all’immagine che l’azienda veicola attraverso la propria pagina Facebook.
I social non sono tutti uguali. In particolare, Facebook può essere utilizzato sì per promuovere un prodotto o un’offerta, ma risulta particolarmente efficace per fare branding.
È il posto giusto per veicolare l’immagine di marca, coinvolgere il pubblico e fare in modo che si identifichi con l’azienda stessa e i suoi valori. Se i fan si riconoscono nel marchio, si instaura un legame che li porta ad interagire con la pagina, attraverso commenti, condivisioni e reazioni.
Ecco quindi come la buona gestione di una pagina Facebook aziendale diventa di fondamentale importanza per consolidare la conoscenza del marchio, fidelizzare i vecchi clienti e aumentare il bacino dei potenziali nuovi.
Una comunicazione in linea con i valori tipici del brand, e che parli efficacemente la lingua e i codici dei propri fan è così un’arma molto potente nelle mani dell’azienda. Di contro, l’attenzione deve rimanere sempre alta per non incappare in pericolosi scivoloni mediatici, visto che le conseguenze possono essere disastrose.
Un esempio in questo senso ci arriva dal caso del Birrificio Adda, alle prese con un disastroso post in cui si tentava di ironizzare sul crollo del ponte Morandi di Genova, nel tentativo di coinvolgere i propri fan Facebook.
La frase scelta per informare i clienti sulla prossima chiusura dell’azienda in occasione del ponte di Pasqua, è stata: “Questo sabato siamo chiusi, ponte anche per noi!! A presto!!”. Il testo era accompagnato dalla tristemente nota immagine del ponte Morandi appena crollato:
Il birrificio lombardo, per tutta risposta, si è visto tornare indietro il messaggio con critiche pesanti e reazioni indignate, sia da parte dei fan della pagina che dall’opinione pubblica.
Un gran numero di utenti non ha esitato ad accusare il birrificio, attraverso commenti e recensioni negative sulla pagina Facebook, di aver tentato di utilizzare una tragedia come quella di Genova per farsi pubblicità.
In particolare, un commento ad opera di un noto social media manager italiano è stato lapidario e tremendamente didascalico in questo senso:
Il Birrificio Adda capirà che il marketing si paga, proprio come una birra. Una birra che oggi considero scadente.
Il messaggio inoltre ha ben presto valicato i confini di Facebook per diventare un fatto mediatico di ben più ampio respiro. A nulla sono serviti i tentativi di scusa da parte dell’attività, che in un post successivo ha tentato (forse in maniera ancor più maldestra) di giustificarsi con queste parole: “Chiediamo scusa sinceramente a tutti per il post di ieri sera, non era assolutamente intenzione di nessuno di noi sfruttare una tragedia a scopo di marketing.”
La conseguenza, disastrosa per un’attività che fa delle interazioni Facebook un vero e proprio motore commerciale, è stata il dover chiudere la pagina. Il danno, oltre che di immagine, si è così ripercosso anche sulla stessa attività commerciale dell’azienda.
Atri errori spesso commessi da gestori di pagine improvvisati sono facilmente catalogabili in poche, ma dannose, cattive abitudini.
Il primo consiste nel tenere un profilo inattivo per troppo tempo. Ad esempio su Facebook una pagina non aggiornata perderà velocemente seguito, complice anche l’algoritmo che premia le pagine attive che rilasciano contenuti aggiornati e in grado di generare reazioni dei fan.
Analogamente, anche pubblicare troppo spesso può portare a una diminuzione dell’audience da parte del pubblico. Mai come in questi casi vige l’antico adagio secondo cui la verità sta nel mezzo. A tal proposito è utile pianificare l’attività di pubblicazione, per mantenere un ritmo virtuoso senza eccedere.
Altrettanta attenzione va posta nel completamento delle informazioni del profilo social, in quanto essere una delle sezioni più visitate dagli utenti alle prese con una nuova realtà aziendale. È importante indicare fin da subito:
Naturalmente le informazioni devono essere in linea con quelle inserite su Google My Business.
Altro fattore importante è la tempestività di risposta ai messaggi privati, soprattutto a quelli utenti che contattano per riportare critiche o lamentele.
La qualità dei contenuti è altrettanto importante. Le tipologie di contenuti che ottengono maggior coinvolgimento sono video e foto. Non utilizzarli vuol dire perdere una reale occasione di stabilire un contatto proficuo con i fan.
Tra i risultati più interessanti da perseguire per un social media manager spicca quello della creazione e del mantenimento di una community di fan, che devono essere il più possibile coinvolti dalle attività della pagina.
Anche la costante crescita del numero di persone che seguono la pagina è importante, ma è un dato che assume scarsa rilevanza se non interagiscono ai post con commenti, reazioni e condivisioni.
Un pubblico attivo è così di fondamentale importanza affinché lo sforzo, economico ed organizzativo, profuso nell’affidare l’immagine social della propria attività sia ben ripagato.
Questo risultato lo si ottiene quando si riesce a stimolare un coinvolgimento spontaneo, l’engagement, ossia quando i fan interagiscono con i post della pagina condividendo i contenuti sulle proprie bacheche o pagine.
Anche i semplici like, le reazioni o i commenti al post originario sono un ottimo esempio di engagement, con effetti positivi anche al di fuori dello stesso social network.
Per arrivare a soddisfacenti risultati in questo senso tuttavia non esiste una ricetta miracolosa. Tanti sono i fattori che incidono sul comportamento del pubblico. È bene tenere a mente alcuni semplici concetti a cui far riferimento per raddrizzare il tiro e continuare a crescere sia il numero di fan che le loro interazioni.
Il primo aspetto da considerare è il tono della conversazione che si intrattiene col pubblico, che deve essere sempre in linea con l’identità di marca e in ogni caso coerente con quanto si sta già facendo nelle attività di comunicazione al di fuori del social network.
Riuscire a mantenere una comunicazione realmente integrata è il primo passo da fare per ottenere una netta e chiara riconoscibilità del brand. Allo stesso scopo, le immagini di copertina e profilo usate su Facebook devono essere coordinate per rimandare immediatamente al brand.
Di solito, una buona soluzione è quella di utilizzare il logo aziendale come immagine del profilo. Questo ha un duplice effetto positivo. In primis, permette la riconoscibilità immediata dell’azienda a chi visita la pagina. In secondo luogo, tutti i commenti a nome della pagina stessa sono facilmente identificabili anche da un occhio poco attento, restituendo l’idea di una pagina attiva anche a chi ha l’abitudine di leggere poco.
Altro elemento di fondamentale importanza riguarda la programmazione oraria giornaliera alla base della pubblicazione di nuovi post. Gli orari in cui si ottiene il maggior grado di interazione sono a cavallo dell’ora di pranzo, quindi grosso modo dalle tredici a seguire, ma non oltre le sedici, e la sera, tra le venti e le ventidue.
Tutti questi elementi sono in grado di rendere un profilo o una pagina Facebook potenzialmente molto proficua per la comunicazione aziendale, ma da soli non bastano. C’è infatti bisogno di poter misurare i risultati ottenuti, ad esempio attraverso gli Insights di Facebook.
Il numero di like in costante crescita è un buon indicatore dello stato di salute della propria pagina aziendale, ma da solo è un dato che dice ben poco e non consente di affinare il tiro per produrre contenuti davvero interessanti.
Il tasso di engagement è l’indicatore più affidabile per misurare la bontà del lavoro del social media manager. Misurarlo è piuttosto semplice. Basta sommare il numero di interazioni totali ricevute sulla pagina, dividerle per il numero effettivo dei fan della stessa e moltiplicare la cifra ottenuta per cento.
Si considerano interazioni con la pagina tutte le reazioni, le condivisioni e i commenti ottenuti sui post.
Diventare un social media manager non è cosa da poco, come non lo è diventare un idraulico dall’oggi al domani. Come per tutti i mestieri richiede pazienza, formazione ed esperienza.
Di seguito riportiamo quattro validi consigli per tutti coloro che desiderano intraprendere questa professione.
Il primo passo è aprire una pagina Facebook su un argomento di interesse e che si padroneggia e cercare di capire come funziona, studiando gli strumenti che servono per gestirla, ovvero gli strumenti di un social media manager.
Successivamente aprire un account su diversi social network ed osservare le dinamiche, il modo diverso in cui la stessa persona si espone sui diversi social, il tono di voce, le abitudini e il tipo di post che vanno per la maggiore. Occorre vestire i panni dell’utente e farlo per mesi.
Ogni social ha un suo linguaggio e se non si impara a comprenderlo e ad utilizzarlo come utente sarà impossibile saperlo fare bene in quanto brand.
Oggi sono moltissimi i corsi online per social media manager, nonché anche ottimi libri sull’argomento. Naturalmente occorre prestare attenzione ai corsi fuffa per cui prima di acquistare un corso è meglio fare una ricerca per capire chi sono i docenti e cosa ne pensano gli utenti che hanno seguito i loro corsi.
Evitare i corsi di coloro che promettono di formare in poche ore. I corsi servono ad iniziare a fare molta esperienza su se stessi e provare a formare e mantenere una community applicando regole che consentiranno di diminuire gli errori iniziali.
È necessario iniziare il prima possibile a mettere in pratica la teoria seguendo piccoli progetti. Occorre lavorare sul campo per comprendere a pieno le dinamiche e imparare dai propri errori che inevitabilmente si commetteranno.
Non vendersi come social media manager dopo aver seguito qualche corso e gestito qualche pagina. Soprattutto non promettere a clienti qualcosa che non si è in grado di gestire.
Il lavoro del social media manager richiede un’aggiornamento giornaliero. Occorre restare sempre al passo ed aggiornati sulle novità ed i trend di settore. Segure le fonti più importanti del web è importantissimo, soprattutto quelle americane come Social Media Today, Social Media Examiner, Hubspot, Marketing Land e TechCrunch.
Seguire le case history, soprattutto quelle di social media manager che hanno commesso errori ed hanno reso pubblica la strategia di come hanno fatto per uscirne. Questo è un mestiere delicato. Se si sbaglia è il brand a rimetterci la faccia. Non è lavoro per improvvisati.
Ed eccoci alla parte “dolorosa” della storia, quanto meno per i potenziali clienti. Quanto costa un social media manager?
Non essendoci un albo che regolamenta le tariffe, i costi di un social media manager possono variare di molto e dipendono principalmente da esperienza e affidabilità.
La prima è data dal tempo e dal continuo aggiornamento del professionista in tema di comunicazione e gestione dei rapporti aziendali sui social. La seconda è intrinseca nel carattere della persona.
Com’è normale che sia, il tempo umano è limitato per cui o il professionista decide di gestire in via esclusiva un numero preciso di pagine aziendali oppure occorre affidarsi ad agenzie di marketing come la nostra che offrono un servizio di gestione di pagine Facebook.
Un’agenzia solitamente dispone di più di un professionista per cui il livello di affidabilità è teoricamente maggiore.
Ritornando ai costi, il tariffario di social media manager freelance in Italia solitamente si aggira tra i 600 ed i 1200 euro mensili.
I costi di un’agenzia di marketing possono variare leggermente. Andiamo da 400 euro a 800 euro mensili per singola pagina gestita, praticamente meno di un part-time. Il costo diminuisce poiché l’azienda solitamente stipendia il professionista con un contratto, il quale si occuperà della gestione di più pagine, abbattendo così i costi più elevati di un freelance.
La variazione dei costi dipende in prima battuta dal numero di operazioni che il social media manager dovrà compiere sulla pagina aziendale. In seconda battuta dall’esperienza dell’agenzia.
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Ottimo consiglio con la nostra azienda stavamo valutando di assumere un social manager, ma non sapevamo bene su cosa basare la nostra selezione. Con queste linee guida, tutto sempre piú semplice.